kb体育2011年11月24日，由宝马中国培训学院和宝马售后服务联合举办的首届“BMW中国售后钣金喷漆技能大赛”在上海成功落下帷幕。经过三天总决赛的激烈角逐，最终评选出了钣金组和喷漆组的全国前五名。此次大赛让宝马中国的经销商员工在展示自我的同时，相互交流和学习，起到了提升售后服务团队的凝聚力和服务水平的重要作用。顾晶晶

　　宝马一向坚持高素质人才是售后服务质量的基础。为了让经销商员工切实有所学习和提高，本次大赛的设计非常专业，考核标准亦非常严格。大赛的预赛由在线理论考试以及疑难案例分享两部分组成，重点围绕作业流程标准化以及日常维修中遇到的实际问题kb体育。今年5月开始，宝马4个大区域全国经销商的所有钣金、喷漆员工分别参加了初赛。

　　复赛和决赛都以实际操作考核为主配合理论考试。103位钣金技工、106位喷漆技工晋级复赛，并于8月份在南京金陵中等专业学校宝马钣金喷漆基地进行了为期6天的理论和实际操作的考试，产生了钣金、喷漆各12位决赛选手。

　　总决赛为期三天，包括B柱更换作业、避震器座更换作业、后叶子板整形作业、调色工艺、标准喷涂工艺和外板过渡工艺以及理论考试。经过激烈角逐，钣金组的全国前五名、喷漆组的全国前五名、钣金、喷漆优秀案例分析奖一一揭晓。此活动历时7个月，覆盖了全国超过200家经销商的一线员工，是宝马在中国致力于提升售后服务综合实力的一项重要举措。

　　据了解，小钣喷业务在经销商维修服务中所占比例超过50%，是客户需求最大的一项业务。提升小钣喷服务的效率和质量是提升售后服务水平和客户满意度的重要工作。

　　宝马的钣喷服务涉及到很多宝马独有的工艺，比如宝马车身广泛采用铝制构件以降低车重并提高车身刚性。这就需要技师们熟练掌握宝马独有的“胶粘铆接”技术。在喷漆方面，宝马同样具有非常高的技术标准，不但应用专用色漆，而且采用高标准的涂装修补工艺，使车身拥有炫目的色彩。喷漆要经过腻子、打磨、底漆、中涂打磨、色漆、和清漆等等精密流程，让经销商员工熟练掌握这些技术对提升服务质量和效率有着至关重要的作用。

　　年初，宝马售后服务开始推动“悦常在、驾无忧”服务策略，围绕“高效、透明和关爱”三大客户价值提升工作质量，并涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施kb体育。

　　在“高效”方面，BMW于2009年开始在全国推行预约快修服务。2010年，还针对客户需求推出“1小时机油保养”、“24小时小钣喷预约快修服务”，为客户节省宝贵的时间。同时，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。

　　在“透明”方面，BMW创行业先河于2008年全面推行BMW保养套餐等措施。

　　此外，在“关爱”方面，BMW继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务。

　　穆克表示：宝马一直强调人的因素，它涵盖了从招聘到培训，到成长以及员工忠诚度的各方面，以保持服务团队的稳定性。宝马在这些方面都采取了很多措施，所以宝马中国服务团队整体人员素质每年都有大幅度的改善。

　　穆克：宝马是第一年举办这样规模的钣喷大赛，主要是针对最常见，同时也是工艺水准要求最复杂的一个领域，而进行的专项大赛。

　　钣喷方面有非常多的技术要领和标准，尤其是钣金的质量与安全息息相关。宝马要做到的是让我们的客户对整个钣喷工艺的了解，从而增强客户对我们产品的信心。此次大赛的初衷是以赛促学、以赛推动培训；让所有经销商员工互相交流学习，增强服务意识，切磋维修保养技术。

　　《青年报》：近几年，宝马的销量一直在高速增长。在此背景下，宝马在售后方面是否会有新举措？

　　穆克：的确，销量增长这么快，可以说给售后服务带来了非常大的挑战。我们非常高兴地看到宝马在售后服务方面的能力，支持了我们销售的发展。售后服务软硬件的发展，与销量的增长是同比例、同规模地同步拓展中，服务水平每年都有大幅提升。

　　举个例子来讲，今年1到10月份，我们在全国经销商网络里面增加了1000多个维修工位。这意味着，每一天可以多接待1000多个维修客户。另外，在零配件配送方面，宝马在中国这几年，逐渐形成了北京、上海和佛山三大零配件配送中心体系。今年在成都，我们正在建设第四个零部件配送中心，明年的时候会形成四个零部件配送中心，涵盖中国东、西、南、北这样一个格局。这意味着它的供货率会更快、更全，客户等待时间会更短。