kb体育在售后服务方面一直下了很大的工夫。根据中国市场和消费者的特点，2011年2月，发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨打造无忧驾驭。宝马的乐趣不仅仅在于驾驶的过程中，在整个售后服务及车辆使用全过程中都会让客户有一种非常高端、非常愉悦的体验。

　　在“悦常在，驾无忧”战略下，宝马在售后服务的硬件和软件方面为客户做了更多：推出“1小时机油保养”服务，承诺预约客户只需1小时就完成更换机油等全套服务，否则免单；将24小时道路救援服务范围从故障车延伸到事故车，让每一个宝马客户都能享受到最贴心的服务；继续加强对经销商的培训，去年的培训达到10万人/天，平均每人每年6天的培训。通过培训，宝马获得了技能及素质更加出色的职员，为实现客户满意度作出了重要贡献；还有刚刚结束的全国钣金喷漆大赛，通过以赛代练的方式为客户提供更高水平的服务。

　　11月24日，由宝马中国培训学院和宝马售后服务联合举办的首届“BMW中国售后钣金喷漆技能大赛”在上海成功落下帷幕。此活动历时7个月，历经预赛和复赛，覆盖了全国超过200家经销商的一线员工，是宝马本年度规模最大的一次以赛促学活动，也是宝马在中国致力于提升售后服务综合实力的一项重要举措。

　　继2010年全国经销商售后服务大赛成功举办之后，宝马售后服务部门和宝马培训学院根据需求最广泛的钣金和喷漆业务创立了本次大赛。从今年5月开始，4个大区域全国经销商的所有钣金、喷漆员工分别参加了初赛。103位钣金技工、106位喷漆技工晋级复赛，并于8月在南京金陵中等专业学校宝马钣金喷漆基地进行了为期6天的理论和实际操作的考试，产生了钣金、喷漆各12位决赛选手。

　　为了让经销商员工切实有所学习和提高，本次大赛的设计非常专业且考核标准非常严格。总决赛项目包括B柱更换作业、避震器座更换作业、后叶子板整形作业、调色工艺、标准喷涂工艺和外板过渡工艺以及理论考试。结合实际的比赛内容极大激发了经销商团队的学习热情，为钣喷团队提供了充分的经验分享与交流平台。

　　经过三天的激烈角逐，最终，来自北京盈之宝、台州好德宝、佛山珅宝、南京宁宝、四川中达成宝的5位选车获得了总决赛钣金组的全国前五名；来自南京宁宝、杭州宝荣、北京燕宝、东莞合宝、南京宝利丰的5位选手获得了总决赛喷漆组全国前五名。此外，南京宁宝、温州市好达机电分获钣金、喷漆优秀案例分析奖。

　　出席决赛的宝马中国培训学院总监及华晨宝马汽车有限公司市场总监梅晓群女士说：“高档的服务是高档品牌的要素之一，宝马的产品是世界一流的，我们的售后服务也同样要世界一流。严格按照我们的工艺和技术修复后的宝马车，从结构、安全性、耐用性及美学的角度都能复原为一辆真正的宝马车。这也是一个需要专注、激情和创造的过程。”

　　据了解，小钣喷业务在经销商维修服务中所占比例超过50%，是客户需求最大的一项业务。提升小钣喷服务的效率和质量是提升售后服务水平和客户满意度的重要工作。 宝马的钣喷服务涉及很多宝马独有的工艺，比如宝马车身广泛采用铝制构件以降低车重并提高车身刚性，这就需要技师们熟练掌握宝马独有的“胶粘铆接”技术。再如，BMW 5系大量应用高强度钢，超过300兆帕的高强度钢高达53%，超过600兆帕的高强度钢有19%，是普通高强度钢的2倍，而最高强度的钢板能达到960兆帕（普通钢板屈服强度为235兆帕，300兆帕以上的钢材就是高强度钢），这些都需要服务人员对产品具有彻底的了解并具备精湛的技术，才能保证客户的车辆在维修后保持最精准的尺寸和原有的刚性kb体育。

　　在喷漆方面，宝马同样具有非常高的技术标准，不但应用专用色漆而且采用高标准的涂装修补工艺，使车身拥有炫目的色彩。喷漆要经过腻子、打磨、底漆、中涂打磨、色漆、和清漆等精密流程，让经销商员工熟练掌握这些技术对提升服务质量和效率有着至关重要的作用。同时，宝马拥有国内场地最大、硬件设施最先进的钣喷培训基地，覆盖所有使用巴斯夫及杜邦油漆品牌的经销商用户，以及所有使用使力得及卡尔拉得钣金设备的经销商用户。

　　在印象中，钣喷就是敲补敲补，喷喷漆，似乎技术含量也不高，能比出什么呢？但是这次活动后，让一直对豪华车售后服务费用较高颇有微词的笔者口服心服了。说真的，这售后服务也和车辆质量一样，一分钱一分货，豪华车的品质不光体现在产品本身上，售后服务的高水平也是其非常出色的方面。现场展示的钣金喷漆缺陷产品，有些凭肉眼还真看不出什么问题，但宝马却用更高、更好的品质告诉了我们，怎样做到完美，让一辆宝马车始终保持一流的品质。而现场演示的透明价格系统，全国经销商统一的保养服务指导工时价和统一的配件价格，让人觉得售后服务消费原来可以如此透明，省去了所有价格猫腻，让人安心、放心。（刘爱妮 图据品牌）

　　成都商报：去年宝马举行了全国经销商售后服务技能大赛，为何今年单独举行钣喷技能比赛呢？

　　穆克：全国经销商售后服务技能大赛是综合科的一项大赛，今年的比赛是针对最常见、同时也是工艺水准要求很复杂、很重要的一个领域进行的专项大赛。钣喷不仅仅是拿锤子敲一敲，拿喷头喷一喷，有着非常多的技术要领、窍门和标准，尤其是钣金的质量跟安全息息相关，做得不好或者不规范，是非常危险的。宝马要做到的是让客户对整个钣喷工艺了解，从而增强客户对产品的信心。宝马全球每年都要举办售后服务的技术比武，不过钣喷专项的大赛是我们在中国的首创。期间，德国总部也有人来参观，未来，举办全球钣喷大赛也是有可能的。

　　穆克：宝马在中国市场的售后服务在有些方面其实比国际上还领先，因为中国是一个快速发展的新兴市场，很多4S店或服务网点都是近几年来建设的，这就意味着其硬件设施比国外还好，无论是整体硬件环境，还是配备的工具、设备，相比欧洲市场有些时间很长的店，中国经销商的条件是非常优越的。在软件方面，高素质的人才是保证高品质售后服务的基础。宝马在培训方面的投入非常巨大，去年为全国经销商提供的培训不包括经销商自己做的培训，达到10万人/天，平均到每人每年6天。这个密度和强度也是高于发达市场的。

　　成都商报：随着强劲的销售势头，经销商网络布局也在加速，宝马将怎样避免经销商服务的良莠不齐呢？

　　穆克：今年我们新增的工位是1000个，经销商超过200家，每年经销商网点增长速度是30%左右。我们对经销商运营有一套非常完整和严格的质量管理标准，每个季度都会通过第三方独立调研公司监测他们的运营情况，从客户那儿收集反馈信息。另外，涉及任何客户投诉或者客户的疑问，我们有一套标准去考核经销商的回复率、解决率。在数量高速增长的情况下，对质量毫不松懈，这是宝马一贯的做法。